Hojas de reclamaciones

Las hojas de reclamaciones son un medio que permite a los consumidores expresar sus quejas en materia de consumo y que éstas lleguen a la Administración correspondiente.

Desde agosto de 2008 tienen obligación de tenerlas, y ponerlas a disposición del consumidor o usuario que las solicite, todos los establecimientos abiertos al público o que ofrezcan sus servicios, desde una tienda de comestibles hasta un despacho de abogados, y deben publicitar su existencia en un lugar visible con la frase: “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario”, en castellano, inglés y francés. Si la empresa no tiene establecimiento fijo, esta leyenda se incluirá en las facturas, documento o folletos dirigidos a los consumidores.

Podrán ser denunciados casos como los siguientes:

• Incumplimiento de garantías.
• Negativa de venta (cuando no nos quieran vender algo que está en el escaparate).
• Negativa a entregar factura.
• Ofertas publicitarias que no se corresponden con la realidad.
• Negativa a entregar hojas de reclamaciones.

Las hojas de reclamaciones oficiales están redactadas en castellano, inglés y francés y constan de un original y dos copias. El original, que es de color blanco, es para la Administración y las copias de colores, son una para el establecimiento y otra para quien efectúa la reclamación.

Deben estar correctamente cumplimentadas y figurar los siguientes datos, cada uno en su apartado correspondiente:

• Nombre, apellidos, DNI, dirección y teléfono del reclamante.
• Nombre o razón social, domicilio, teléfono de contacto y si es posible el CIF del reclamado.
• Exposición ordenada y clara de los hechos en los que se basa la reclamación.
• Petición concreta.
• Pruebas aportadas: justificantes que avalen los hechos expuestos (tickets de compra, factura, garantía posventa, etc.)
• Lugar y fecha.
• Firmas: tanto del reclamante como del reclamado, con sello de la empresa si es posible.
• Órgano Administrativo al que se dirige. Recordar que es el consumidor el que la debe enviar a ese órgano.

Si por cualquier causa el reclamante no tiene acceso a las hojas oficiales, sirve igualmente una hoja en blanco, que debe cumplimentar con los mismos datos y llevar ante la administración competente.

Tanto las denuncias como las hojas de reclamaciones propiamente dichas pueden ser dirigidas al Servicio Provincial de Salud y Consumo en
Zaragoza: Paseo Maria Agustín nº 16, 50004 en Zaragoza. Tfno: 976 71 52 44 / 976 71 52 42

Una vez presentada y admitida a trámite, se asigna un número de expediente y la resolución final será notificada a las partes para que sean presentadas las alegaciones que se estime pertinentes.